Para las empresas las redes sociales son un soporte importante ya que reciben respuestas de manera online de los consumidores, pero deben de manejarse con cuidado, ya que si tienen redes sociales deben de tener un monitoreo y una estrategia de como manejarse a la hora de responder e interactuar con los mismos.
En un estudio realizado por Havas Worldwide los resultados fueron que las expectativas del consumidor son muy altas en lo que es la obtención de respuestas inmediatas, y las marcas que fallan en satisfacer esas expectativas corren el riesgo de defraudar a una parte importante de los clientes.
El estudio de Havas se basa en una encuesta realizada online en 31 países de todo el mundo, entre ellos España, en la que se han entrevistado a mas de 10,000 consumidores adultos. El 53% de los entrevistados dijeron que creían que las empresas respondían rápidamente a los clientes cuando estos se quejaban a través de las redes sociales, un porcentaje que se incrementa hasta el 57% en el caso de los integrantes de la generación milenio (entre 18 y 34 años de edad), y no solo eso, otro estudio reciente de Steven Belleghem, en asociación con SSi y No Problem, los consumidores esperan que la respuesta por las redes sociales sea mas rápida que la que puedan obtener por correo electrónico.
Cuando las empresas no responden de inmediato los consumidores se molestan. El 48% de los participantes se mostraron de acuerdo con la afirmación de “me molesta sino obtengo una respuesta rápida de una compañía a la que he conectado por Facebook, Twitter o cualquier otro canal de social media”.
Estamos ante un problema importante para las empresas y marcas, porque la mayoría de los estudios no dejan de señalar que los tiempos de respuesta en las redes sociales son muy lentos. En el 1er trimestre, según Socialbakers, el tiempo medio de respuesta en twitter es superior a las 6 y 1/2 horas. Los tiempos de respuesta en Facebook son todavía peores, con casi medio día de retraso.
Los tiempos de respuestas bajos suponen un potencial en un momento en el que los consumidores parece que empiezan a sentir la influencia de la presencia en las redes sociales. Según el estudio de Havas, el 58% de los participantes se sienten mas próximos a ciertas marcas porque pueden aprender de ellas e interactuar con ellas online. El 47% dicen que prefieren comprar de una marca o compañía que esté activa en las redes sociales.
Los autores del estudio resaltan que “ la conclusión que podemos extraer para las marcas en el espacio social es que los consumidores las están probando continuamente”. En otras palabras, los consumidores interactúan con las marcas, pero a cambio esperan rapidez en las respuestas y una cierta utilidad a cambio, como por ejemplo descuentos.
Fuente: Puromarketing.com
