Por Patricia Fernández:
El Doctorado de cualquier vendedor o persona que brinde servicios es saber manejar lo que se llama un “Cliente Difícil”.
En mi opinión no hay clientes difíciles, hay personas difíciles, que en su momento se convierten en tus clientes. Esto viene de fábrica con esa persona y hay que aprender a lidiar con ellas. De acuerdo con mi experiencia, los he dividido en dos grandes grupos:
· Cliente «Todo está Mal»: este es el tipo de personas que por el más mínimo inconveniente con la marca o producto ya se indispone y por más vueltas que le busques siempre estará inconforme. Regularmente vocifera y es irrespetuoso. Aquí yo recomiendo cerrar su caso lo mejor posible, sin darle muchas largas y dejarlo disponible para la competencia.
· Cliente «Expectativa»: este cliente tiene una expectativa y estándares muy altos. Es exigente, tiene claro lo que quiere y cómo lo quiere, todo lo pregunta y reclama lo que entiende es su derecho. Tiene poco margen de tolerancia y busca la personalización del servicio. Regularmente cuando se sienten satisfechos son clientes muy fieles.
Si estás trabajando con uno de estos clientes o simplemente quieres saber cómo tratarlos, éstas son mis recomendaciones:
1. Escucha atentamente y anota todo, si es posible confirma por correo lo acordado. Aquí cualquier detalle que se te escape puede ser el detonante de un gran problema.
2. Ponte en sus zapatos en el momento. Trata de pensar como él y crea empatía con su situación o necesidad.
3. Trabaja sobre el nivel de excelencia. Cubre y confirma que lo prometido se esté cumpliendo: entregas, garantías, instalaciones, etc. Llámalo constantemente para corroborar con él que todo está bien.
4. Mira el objetivo, no la persona (mi talón de Aquiles). Visualiza lo que quieres obtener: cerrar un negocio, una orden de servicio, un pago, etc. Enfócate, respira profundo y continúa.
5. Agradece: «El 91% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van.» (Dato de ThinkJar). Probablemente esta persona te esté mostrando una situación que tu desconocías o simplemente te reta a hacerlo diferente.
Manejar un cliente difícil es un gran reto para cualquiera, sin embargo, la satisfacción que te produce ser de los pocos que lo hacen de manera exitosa, ¡es Increíble!
